NS – Systemisch herontwerp van energie- en servicekosten
Opdrachtgever: NS Stations
Samenwerking
Dit project is uitgevoerd in samenwerking met Impactris, verantwoordelijk voor veranderkunde en change management. Gedurende het traject was er intensieve afstemming met directie, Finance, Fiscaal & Juridisch, IT en HR.
Rol ClarityMaps
Systemisch ontwerper & Human-Centered designer. Verantwoordelijk voor het inzichtelijk maken van het volledige systeem rondom energie- en servicekosten, het blootleggen van structurele knelpunten en het mede-ontwerpen, implementeren en verankeren van interventies.
Context
NS Stations is verantwoordelijk voor het doorbelasten van energie- en servicekosten aan huurders (winkels en horeca) op stations. Door veranderde wetgeving moest energieverbruik direct en transparant worden doorberekend, in plaats van via verdeelsleutels.
Een complex systemisch probleem waarin technische, organisatorische, juridische en menselijke aspecten elkaar versterkten.
De vraag
Hoe kan NS het systeem rondom energie- en servicekosten zó herontwerpen dat:
- Wet- en regelgeving correct wordt toegepast
- Fouten structureel worden voorkomen
- Verantwoordelijkheden helder zijn
- Afdelingen effectief samenwerken
- Processen niet afhankelijk zijn van individuele personen
- En het systeem duurzaam verankerd wordt in de organisatie?
Aanpak
Gedurende een jaar werkte ClarityMaps samen met Impactris aan een systemische aanpak, waarin analyse, ontwerp en implementatie nauw met elkaar verweven waren.
1. Het systeem in kaart brengen
- interviews met betrokken afdelingen (o.a. Finance, IT, Vastgoed, Klachtenafhandeling, HR)
- analyse van processen, informatiestromen en besluitvorming
- verkennen van juridische en fiscale kaders
- identificeren van terugkerende fouten en spanningen
2. Zichtbaar maken van complexiteit
- ontwikkelen van één integrale systeemmap
- inzicht in de samenhang tussen meters, IT-systemen, processen, rollen en afdelingen
- expliciet maken waar fouten ontstonden en hoe deze zich opstapelden
Deze visualisatie werd een gedeeld referentiekader voor teams, management en nieuwe medewerkers.
3. Ontwerpen van interventies op meerdere niveaus
- In samenwerking met medewerkers op alle niveaus verbeterpunten definiëren.
- Deze verbeterpunten toekennen en monitoren.
Resultaat
- Gedeeld begrip van het volledige energie- en servicekostensysteem
- Structurele vermindering van fouten en escalaties
- Duidelijkere verantwoordelijkheden en governance
- Betere samenwerking tussen afdelingen
- Robuustere klachtenafhandeling
- Overdraagbare en geborgde kennis binnen de organisatie
Het systeem werd niet alleen verbeterd, maar weer bestuurbaar.
Systemic Design in dit project
Systeemafbakening Het vraagstuk is benaderd als één samenhangend systeem van regelgeving, techniek, organisatie en menselijk gedrag.
Stakeholderrelaties Relaties en spanningen tussen afdelingen, directie, huurders en ondersteunende functies zijn expliciet gemaakt.
Ontwerpinterventies Meervoudige interventies op proces-, governance-, informatie- en organisatieniveau, met aandacht voor implementatie en verankering.